医院动态

在社会－心理－生理的新医学模式下，医院品质的高下将不仅仅决定于医疗水平，同时还有服务品质。在医院管理中借鉴工业服务领域的整体化服务概念可能是提高医院服务品质的有效方法。

医院整体化服务的内涵

整体化服务内涵在医院层面的扩展  工业服务领域中的整体化服务，是以产品为主线服务于消费者。医院的整体化服务应该“以人为本”。首先，众多因素影响医疗的结果，医务人员必须全面了解患者。其次，医疗服务过程主要在医院内，但是涉及人员广泛，是“多对一” 的服务，这就要求员工作为一个整体，弥和环节与环节之间的服务真空，共同为患者提供“无缝化服务”。

医院整体化服务的具体表现首诊负责制要求第一位接诊患者的医生应该对此患者负责，可以很方便地解决问题，减少来回奔波。对蹒跚的患者问一句“需要帮助吗？”；转弯处帮推车的家属借把力……只要用心、留意，服务无处不在。在医院里，所有的医务人员是一个整体，虽然人与人之间会有竞争，科与科之间会有冲突，但都应让步于医院的整体形象。有了好的人（科）际关系，医院才能良好运转，提高服务品质。

建设整体化服务的作用

我院地处上海市南郊，服务半径小，要生存发展，就需要我们提供整体化的服务，树立品牌形象，以品质取胜。如果我们能够从患者踏进医院门口开始，让他们感到的是方便、亲切、尊重，相信可以减少患者的陌生感和紧张感，提高满意度，进而减少医患矛盾。

如何提高医院整体化服务水平

优化服务流程  整体化服务的要旨是消除服务空白点，这需要不断地改进服务流程，使服务品质呈现螺旋式上升。认真聆听病患者的声音，而不要把他们的投诉当成“找茬”；弘扬职工的主人翁精神，而不仅仅把员工当作被管理者，这些都是有效发现服务缺陷加以改进的途径。

系统性的医德教育  医护人员的医德情感和医德信念有一个不断积累、增强的过程，医德习惯也是在医疗实践中逐渐养成的。因此，医德教育是一项长期的战略任务，以推进整体化服务为目标，必须持久地、系统地进行。

塑造优秀医院文化把整体化服务理念融入到医院文化建设中，把“我为人人，人人为病人”精神作为医院文化的灵魂和支柱，让员工对自身和医院的未来抱有理想和希望。

                                             （化范例)