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100-1=？这是一道小学一年级的算术题，但是就是这样一道简单的算术题，却对于医院满意度来说就变成了一道难解的方程式。日前，在参加中国医院管理学术年会上，香港国际商学院史晓群教授的讲座中，提到了100-1和0+1这样一个满意度的方程式，听来颇有感受。

100-1≠99，100-1<0，初听起来颇费解，但细细品味，确有道理。试想，一个病人进入医院，从预检、挂号开始，到病愈出院或取药出院，这其中要经过多少个环节？加上医院的设施、环境、等候时间等等，在这许多环节和条件影响中，只要有一个环节服务不到位，使病人很有意见，甚至产生反感，那么这位病人对于这一次的就诊过程还会满意吗？如果请这位病人填写满意度测评表，他会给你打上“好”或“较好”吗？这就是100-1≠99的道理，而不满意的结果，对于满意度测评来说就等于零分。

医院的每一个服务环节组成了医院服务的整体，对病人来说，每个环节都是医院的一部分，对于那一个环节的不满意即是对该医院的不满意，反映在满意度上就是，有一个环节不满意，他不会认为仅此环节的不好，而总认为医院服务的不好。因为大多数病人不可能很理智地去全面分析、看待和评价医院的各个服务环节的，而是凭直觉，凭对于他们印象最深的一次服务来打分的，这也是符合大多数人所持有的以偏概全的理论的。

同样的道理，一个病人走进一家服务、环境都很一般的医院，但在某一个服务环节上他感到特别满意，感触非常深，如果请这位病人对这家医院打分，他完全有可能打“很满意”，这就是0+1=100的道理。这并非说我们也可以在其他方面做得一般，只要有一二点做得特别好就可以了，事实上我们确实还存在在某些环节上的服务不到位，还有相互扯皮的现象存在，病人意见较大，需要我们不断地增强服务意识，需要不断地改进。我想以上这些道理同样可以适用于除满意度外的其他方面，如医疗质量等方面。

另外，对满意度的评价还有一个双因素理念，即共性和个性的问题，如果在硬件设施、环境改善、制度建设、服务理念等方面其他同级别的医院都具备了，都完善了，你却还没有做到，那么病人肯定对你是不满意的。相反，其他医院所拥有的，你也都有了，而且在某一方面你做得还特别好，很有特色，有魅力，那么病人肯定对你是非常满意的，这就是企业的个性因素。当然更高层次的服务，除了在医患关系上必须对待病人不分城乡，不分贫富，一视同仁外，更要在服务上对待不同的病人，要满足个性化的不同需要，在每个服务环节上加上一个“情”字。