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“血抽好后，请按压5分钟，将棉球丢入黄色垃圾筒内。下午4点后请带好磁卡和凭证到15号窗口取报告。明白了吗？”“谢谢您的配合”。门诊护士陈小姐那富有感染力的说明，感动了病人，也感动了在场的评委老师——

这是劳动节前夕，门诊护理组在门联支部、部门工会、护理部的支持下，在抽血室举行的一次实地的岗位竞赛——抽血规范的一个情景。

竞赛的策划源于一次病人的信息反馈，一位孕妇的丈夫反映，护士没有向病人讲明白，而耽误了病人的抽血，让病人挺了大肚子又跑了一次。虽然孕妇再三表示自己也有责任，要我不要责怪护士，但我深感内疚，决心找出缘由改进护理工作。原来前一天抽血室的上午9点，一护士接待孕妇抽血做糖耐量试验（9点后不接受糖耐量试验），为了赶上化验时间，护士对陪同的家属说“你赶快将糖水泡好”。护士的原意是空腹血抽好马上喝糖水可以节省时间。但病人误认为护士让她马上喝。由于病人的空腹血糖还没抽就把糖水喝下，所以当天的糖耐量试验不能做了。

在实际工作中，常常由于护患沟通的不畅，导致护患间互相不理解，甚至误解，最终护士受冤，病人不满。试想如果当时护士表述清楚，病人就不会白跑一次。针对此事护理组进行了讨论分析，并举一反三总结整改。护理组以护理操作流程为主干线，根据流程节点，将护士接待病人礼貌性用语，告知性用语，安慰性用语，解释性用语融为一体，制作了《门诊护士操作规范流程》，并进行操练、考核和竞赛。并不断完善病人的就诊流程，方便病人，为创建和谐护患关系打下基础。