医院动态

编者按：

理论学习，重在实践。勤思考、着力于提高解决工作中实际问题的能力，是岗位学习的终极目标，也是管理干部的基本素质之一。本期始，我们特设管理论坛栏目，挑选管理论文中部分优秀篇目，以摘要形式陆续刊出，供大家交流参考，以期医院管理水平不断进步。

我院门诊抽血流程再造的实践与探索

流程管理的理念告诉我们，卓越的流程应面向顾客，满意是唯一考核基准。近三年来，我院门诊始终坚持“以病人为中心”，方便病人，服务病人，以下一道环节为关键的原则，全体护理人员在医院各级领导的支持下，尝试以流程管理理念，对门诊抽血流程进行再造，改善环境、流程、优化服务内涵，取得一定的效果。

首先，根据病人满意度调查对门诊抽血流程评估，发现存在诸如环境拥挤、部门间沟通、高峰时段等候、服务态度及解释指导等亟待改进问题。然后，着手设计再造更合理、更有价值的流程，我们认识到病人抽血是一个连续的跨部门的多环节的流程，它涉及医生开单告知、交费、药房发药、病人准备、抽血、检验、取报告等多个环节，制定了由门办协调统一，各尽其职，互相联系，将取报告与抽血岗位结成对子，实行岗位互补等措施。为减少高峰时段等候时间，维持良好秩序，就抽血室布局进行重构，增加了病人等候休息室，将一门出入，改为二门出入，形成通畅的单行道，消除瓶颈现象，同时设计了通俗易懂的抽血流程、注意事项、糖耐量试验告知等内容张贴、标识告示，让病人清晰明了。

如何转变服务理念，是个关键问题，通过组织礼仪、技能及专业知识的培训，将礼貌性用语、解释性用语、告知性用语、感谢性用语融入整个操作流程，开展岗位竞赛。07年抽血室护士满意度连续4次位于门诊护士前列。

我院采用先进的真空抽血管、一次性抽血针头，电脑信息系统网络，实行挂号、抽血、取报告一卡通，缩短了病人等候时间，提高了效率及安全保障。

通过三年的流程再造，门诊病人抽血从2005年的74056人次，2006年的90121人次，到2007年的101280人次逐年增加。高峰时段平均等候时间由2005年的15分钟， 2006年的9．2分钟至2007年的6分钟明显缩短，门诊抽血室满意度不断上升。

总之，门诊抽血流程的再造是长期的任务，需要各部门协调努力。不断完善服务方式，提升服务的内涵质量，加快建设，全面提升服务水准，让病人放心满意。（杨翡英）