就医指南

门诊文明服务质量管理制度

门诊服务质量管理包括门诊服务管理和投诉管理。门诊服务管理涉及患者就诊前后的各个环节，包括预检、挂号、候诊、就诊、收费、检查、取药、预约等。每个环节服务人员的态度、解决问题的能力，以及环节与环节的衔接、流程的便捷性、等候时间的长短、就诊环境等都属于服务质量范畴。

（一） 门诊区域环境标准

1. 四标：整洁、安静、舒适、温馨。

2. 四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3. 四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4. 四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二） 门诊工作人员服务标准                    

l 坚守岗位  规范服务

l 着装整齐  挂牌上岗

l 环境整洁  布局有序

l 严格操作  规章落实

l 语言文明  态度诚恳

l 合理用药  合理收费

l 导医到位  健康宣教

l 首诊负责  处置及时

l 窗口服务  方便快捷

l 诊室整洁  服务规范

l 首语使用普通话

（三）各窗口服务规范

1、门诊化验

l 服务规范

1) 准时开窗，挂牌服务，仪表端正，有问必答，文明礼貌。

2) 上班期间不闲谈，不看报刊，不干私活。

3) 不同标本，分别编号。

4) 报告整洁清晰，项目齐全。

5) 操作规范，仔细认真。

l 便民措施

1) 为《中华人民共和国残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者等适当提供优先服务。

2) 为病人提供一次性标本盒。

3) 工作日提早15分钟开窗，为病人及时就诊提供便利。

2、西药房

l 服务规范

1) 准时开窗，挂牌服务，高峰时段开足窗口，秩序良好。

2) 工作人员仪表端正，不离岗，不看报刊杂志，不大声喧哗，不与人闲谈。

3) 配方做到四查：查处方、查配伍禁忌、查药品、查用药合理性。

4) 发药时核对科别、姓名、年龄、药名、剂型、规格、数量、药品性状、用法用量（标签）、临床诊断，讲清用法。

5) 请病人仔细核对。

l 便民措施

1) 对规定照顾的病人，专窗优先配方（9号窗口）

2) 设立药品咨询服务窗口（9号窗口）。

3) 提供塑料药袋，方便病人携带。

3、中药房

l 服务规范

1) 准时开窗，挂牌上岗，高峰时段开足窗口，秩序良好。

2) 工作人员仪表端正，不离岗，不看报刊杂志，不大声喧哗，不与人闲谈。

3) 有问必答，热情服务。

4) 配方做到四查：查处方、查配伍禁忌、查药品、查用药合理性。

5) 发药时核对科别、姓名、年龄、药名、剂型、规格、数量、药品性状、

用法用量（标签）、临床诊断，讲清用法。

6) 请病人仔细核对。

l 便民措施

1) 对规定照顾的病人优先配方。

2) 提供塑料药袋，方便病人携带。

4、B超室

l 服务规范

1) 仪表整洁, 挂牌服务，准时开机检查，不离岗、串岗，不大声喧哗，不看与业务无关的报刊杂志。

2) 接待病人做到规范用语，有问必答，耐心细致。

3) 按检查项目要求，认真仔细做好各项检查。

4) 检查中注意保护病人隐私。

5) 诊断报告及时准确。

l 便民措施

1) 对病情危重的急诊抢救病人及临床科室急需超声配合会诊者优先照顾入室检查。  

2) 为《中华人民共和国残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者、等按规定给予适当优先服务。

5、心电图、心超室

l 服务规范

1) 仪表整洁, 挂牌服务，准时开机检查，不离岗、串岗，不大声喧哗，不看与业务无关的报刊杂志。

2) 接待病人做到规范用语，有问必答，耐心细致。

3) 按检查项目要求，认真仔细做好心电图等各项检查。

4) 检查中注意保护病人隐私。

5) 诊断报告及时准确.

l 便民措施

为《中华人民共和国残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者、等提供适当优先服务。

1、 预检

l 服务规范

1) 准时到岗，佩带工号，上班不聊天，不离岗，不串岗。

2) 精神饱满，仪表端庄，文明礼貌，有问必答，首语普通话。

3) 严格落实首问负责制，熟悉各科及专家、专科出诊时间，做好咨询服务。

4) 严格落实首诊负责制，做到一问、二看、三检查、四分诊，认真听取病人述说，根据症状做好分诊服务。

5) 对病情危重病人应及时直接与医生联系，并护送当急诊。

6) 遇到疑难问题及时请示，并做好传染病等登记工作。

l 便民措施

1) 为不识字等病人填写病卡；为行动不便、残疾人、盲人、无陪护就诊有困难老年患者提供免费全程就诊陪护服务。

2) 为需求者免费提供轮椅、推床，并做好清洁、登记、保管、交接班工作。

3) 主动维持门诊大厅就诊秩序，保证窗口排队规范有序。

4) 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。

5) 协助后勤人员做好门诊清洁卫生工作，保持门诊大厅环境整洁。

6) 在医务人员指导下，做好危重病人的护送工作，如急诊或病房。

7) 及时向职能部门汇报突发事件等，做好突发事件的病人疏导工作。

2、 诊室

l 服务规范

1) 仪表整洁, 挂牌服务，文明礼貌，有问必答。

2) 准时开诊，不擅自离岗、串岗；不看与业务无关的报刊杂志。

3) 严格落实首问、首诊负责制，不推诿病人。

4) 保护病人隐私。

5) 廉洁行医，不以医谋私。

l 便民措施

为《中华人民共和国残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者、社区转诊病人等提供适当优先服务。

8、挂号收费

l 服务规范

1) 准时开窗，挂牌服务，仪表端正，有问必答，文明礼貌。

2) 正确输入病人基本信息，盖章清晰。

3) 上班期间不闲谈，不看报刊，不干私活。

4) 备足零钱，不拒分币。

5) 收费时发现问题，尽量内部协调，减少病人往返。

6) 收找现金必须唱收唱付，当面点清。

l 便民措施

1) 门诊一至三楼设专窗为《中华人民共和国残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者等适当提供优先服务。

2) 设收费服务咨询专窗（门诊5号窗口），解决患者收费中的疑难问题。

3) 设专窗为社区定向转诊病人提供“挂号、付费”等优先服务。

4) 为急诊病人办理夜间住院手续。

5) 危重病人先抢救，后办理付款手续。

6) 高峰时段，开足窗口。

7) 指导初诊病人正确填写病历卡首页。

9、便民服务中心

l 服务规范

1) 准时开窗，挂牌服务

2) 有问必答，文明礼貌。

3) 身份核对，认真仔细。

4) 打印报告，清晰完整。

5) 操作规范，动作敏捷。

6) 严格落实首问负责制。

l 便民措施

为《中华人民共和国残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者等适当提供优先服务。

10、导医

l 服务规范

1) 爱岗敬业：自尊自爱、仪表端庄、举止文明、礼貌待人、服务热情、态度和蔼、主动服务、首问负责。

2) 标准用语： 请；您好；您需要帮忙吗？请问您哪里不舒服？请跟我来！对不起！谢谢！

3) 严禁忌语：杜绝“生、冷、硬、推”

4) 着装规范：按医院要求统一着装，佩戴胸卡，淡妆上岗，严禁留长指甲，穿带声响的高跟鞋。

5) 行为标准：遇到就诊者咨询，要始终盯着咨询者的眼睛说话，指引方向要用立起，手掌与肩平齐指引，严禁用手指头比划、指路。

l 便民措施

1) 为不识字等病人填写病卡；为行动不便、残疾人、盲人、无陪护就诊有困难老年患者提供免费全程就诊陪护服务。

2) 为需求者免费提供轮椅、推床，并做好清洁、登记、保管、交接班工作。

3) 为病人提供预约诊疗咨询服务。

4) 主动维持门诊大厅就诊秩序，保证窗口排队规范有序。

5) 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。

6) 协助后勤人员做好门诊清洁卫生工作，保持门诊大厅环境整洁。

7) 在医务人员指导下，做好危重病人的护送工作，如急诊或病房。

8) 及时向职能部门汇报突发事件等，做好突发事件的病人疏导工作。